ISO 10002 Danışmanlığı

Her şikâyeti güveni yeniden kuran bir sürece dönüştürelim.

Müşteri şikâyetlerini yalnızca kapatılması gereken kayıtlar olarak değil; beklentileri anlamanın, sorunların kök nedenlerini görmenin ve müşteri deneyimini kalıcı biçimde geliştirmenin kaynağı olarak yönetiyoruz.

Hizmet kapsamını inceleyin Sürecinizi konuşalım

Müşteri geri bildirimlerini ve çözüm performansını birlikte değerlendiren yöneticiler — **Dinle, çöz, geliştir.**Başvurudan çözüme kadar açık, adil ve izlenebilir bir süreç kurarız.

Şikâyetleriniz sonuçlandırılıyor ancak süreler, müşteri iletişimi ve tekrarlayan sorunların kök nedenleri yeterince izlenemiyor mu?

Mevcut sürecinizi birlikte değerlendirelim

Hizmet kapsamı

Müşterinin kolayca erişebildiği, güvendiği ve takip edebildiği bir süreç.

Şikâyet yönetimi yapısını müşteri temas noktalarınıza, ürün ve hizmetlerinize, başvuru hacminize, risklerinize ve mevcut uygulamalarınıza göre oluştururuz.

Politika, kapsam ve sorumluluklar

Şikâyet yönetiminin amacı, kapsamı, karar yetkileri, sorumlulukları ve müşteri odaklı temel ilkelerinin kuruluşun yapısına göre belirlenmesi.

Erişilebilir başvuru kanalları

Müşterilerin şikâyetlerini kolayca iletebileceği kanalların oluşturulması; süreç, süreler ve başvuru yöntemleri hakkında açık bilgi verilmesi.

Kayıt ve ilk değerlendirme

Her şikâyetin izlenebilir biçimde kaydedilmesi; önem, aciliyet, güvenlik, yasal yükümlülük ve müşteri üzerindeki etkisine göre sınıflandırılması.

İnceleme ve adil çözüm

İlgili bilgi ve kanıtların tarafsız biçimde değerlendirilmesi, uygun çözümün belirlenmesi ve kararın gerekçesiyle birlikte müşteriye zamanında bildirilmesi.

İzleme ve memnuniyet

Şikâyetin kabulden kapanışa kadar durumunun izlenmesi; çözüm sürecine ilişkin müşteri memnuniyetinin ve yeniden açılan başvuruların takip edilmesi.

Analiz ve kalıcı iyileştirme

Tekrarlayan şikâyetlerin, eğilimlerin ve kök nedenlerin analiz edilmesi; ürün, hizmet ve süreçlerde düzeltici faaliyet ve iyileştirme fırsatlarına dönüştürülmesi.

Müşteri odaklı yaklaşım

İyi bir çözüm, yalnızca kaydı kapatmaz.

Müşteriyi dinler, sürecin nasıl ilerleyeceğini açıkça anlatır, tarafsız karar verir ve sonucu anlaşılır biçimde bildirir. Elde edilen bilgiyi de aynı sorunun yeniden yaşanmasını önleyecek iyileştirmeye dönüştürür.

Nasıl çalışıyoruz?

Başvurunun alınmasından ölçülebilir müşteri deneyimine.

01Mevcut başvuru kanallarını, şikâyet türlerini ve çözüm uygulamalarını değerlendiririz
02Politikayı, sorumlulukları, sınıflandırma ve önceliklendirme ölçütlerini belirleriz
03Kayıt, inceleme, iletişim, çözüm ve itiraz akışını kuruluşunuza göre kurarız
04Süreleri, memnuniyeti, tekrarları ve temel performans göstergelerini izleriz
05İç değerlendirme ve yönetim gözden geçirmesiyle sistemi sürekli geliştiririz

Kimler için?

Müşteri geri bildirimlerini sistematik biçimde yönetmek isteyen kuruluşlar.

Şikâyet yönetim sürecini ilk kez yapılandıracak kuruluşlar
Farklı kanallardan gelen başvuruları tek yapıda izlemek isteyen firmalar
Yanıt ve çözüm sürelerini iyileştirmek isteyen işletmeler
Tekrarlayan şikâyetlerin kök nedenlerini ortadan kaldırmak isteyen kuruluşlar
ISO 9001 sistemiyle müşteri geri bildirimlerini bütünleştirmek isteyen firmalar
Mevcut sistemini değerlendirmek veya denetime hazırlanmak isteyen kuruluşlar

İlk değerlendirme

Şikâyet yönetimi süreciniz için doğru başlangıç noktasını belirleyelim.

Kısa bir ön görüşmeyle başvuru kanallarınızı, mevcut çözüm akışınızı, yaşadığınız güçlükleri ve öncelikli gelişim alanlarını netleştirebiliriz.

Görüşme talep edin